бизнес журнал

Татьяна Ермак

Татьяна Ермак


Генеральный директор управляющей фасилити-компании «Элоя Сервис» Татьяна Ермак — о создании единого духа в команде, чистоте в отношениях с клиентами и последствиях контрактного демпинга.


На интервью мы приехали немного раньше назначенного времени. На входе в офис нас встретила приветливая девушка, представилась:

— Помощник руководителя Светлана. — и провела нас в кабинет директора. — Чай, кофе?

— Кофе.

Передо мной появилась чашка с двумя пакетиками сахара, перед моим коллегой — без сахара.

— Все правильно?

— Да. — про сахар Светлане никто ничего не говорил. В ответ — очаровательная улыбка.

— Татьяна Николаевна будет ровно в 12:00.На стенах в рамочках множество благодарственных и рекомендательных писем, начиная с 2003 года — от администрации и губернатора Волгоградской области, различных отделений Сбербанка, «Лукойл-Энергосети», музея-заповедника «Сталинградская битва», гипермаркета «Лента», ТРЦ «Пирамида», ЦБ РФ по Волгоградской области — глаза разбегались от обилия и обширности названий. Открылась дверь — можно было сверять часы. Перед глазами безупречное сочетание делового стиля и женственности.

— Здравствуйте, — и сразу же, не давая нам опомниться: — Знаете, в чем основное отличие кнопки лифта в жилом доме от унитаза? (Удивление нарастало.) Американские ученые провели специальные исследования, которые показали, что в обычном многоквартирном доме кнопка лифта представляет собой гораздо более страшное зрелище, чем унитаз. Количество микроорганизмов на кнопке лифта в 35 раз выше.



Слово «сервис» в названии фирмы и лично для вас — это…

Сервис — услуга нематериальная, и ее оценка часто представляет собой загадочный процесс, составляющие элементы которого лишь частично осознаются потребителем. Для меня это прежде всего клиентоориентированность. Если каждый сотрудник компании будет клиентоориентирован, то и сервис будет на высшем уровне.

Eсть мнение, что легко найти гендиректора, а уборщицу — невозможно. К сожалению, у нас этого очень часто не понимают. Одно из заблуждений нашего государства в том, что уборщицей может быть каждый, и учить этому не нужно. На самом деле никто никогда с детства не мечтал стать заслуженной уборщицей России. Как правило, на эту работу приходят по необходимости. То есть человек абсолютно не знает, как нужно правильно убираться, и зачастую просто необразован. Давайте возьмем в пример наших соседей — Финляндию. Для того чтобы работать уборщиком в Финляндии, нужно учиться целый год, после чего человек получает сертификат. Без сертификата можно работать только помощником уборщика по часовому окладу, получая при этом в два раза меньше, чем уборщик. В отличие от России, в Финляндии профессия уборщика — уважаемая. Неуважение к этой отрасли в России также играет не последнюю роль.


Вам самим приходится обучать персонал?

Да. Мы особое внимание уделяем постоянному обучению сотрудников на всех уровнях. Линейный персонал (уборщики, бригадиры), менеджеры объектов проходят обучение в нашем учебном центре, в котором разработаны многоуровневые программы адаптации персонала и повышения квалификации. Линейный персонал — это лицо компании. Именно уборщиков видит клиент каждый день в своем офисе, торговом центре, ресторане, автосалоне, заводе, поэтому важно, чтобы они и их непосредственные руководители на объектах обладали определенными качествами и этикетом. Учить убирать необходимо еще и потому, что, зная правила, человек будет меньше уставать, руки будут в порядке и скорость работы будет выше. Уборка — это в первую очередь бизнес-процесс, который тоже должен быть правильно организован, поэтому не менее важно плановое обучение руководящего состава компании, то есть тех людей, которые определяют развитие компании в кратко- и среднесрочной перспективе. Руководители всех отделов нашей компании проходят постоянное обучение, в процессе которого мы разрабатываем и вводим управленческие алгоритмы, оптимизирующие наши услуги. Коучинг тренинги, семинары и даже обучение по программе МВА — мы не экономим на образовании — это затраты, связанные с повышением качества и доходности нашего бизнеса.


То есть люди по-прежнему решают все?

Люди решают многое, и самое дорогостоящее в уборке то, что пока еще не умеют считать в России, — это труд рабочего. И обучение — это лишь одна из составляющих в создании единого духа команды «Элоя». Мы издаем свою корпоративную газету, у нас существует система наставничества, работает своя столовая, мы проводим сами и участвуем во многих командных мероприятиях сплачивающих коллектив. В 2010 году штат наших сотрудников перевалил за 1000 человек, у нас не редкость линейный персонал, работающий 5–6 лет. Но современный клининг — это не просто уборка, а комплексный уход за недвижимостью с использованием профессионального оборудования, инвентаря и химических средств. И чтобы быть конкурентноспособными на этом рынке, мы всем этим располагаем. В процессе работы мы определились с поставщиками и получаем самые качественные моющие средства с высокими рабочими показателями и вместе с тем максимально безопасными для здоровья человека. Наш парк техники и оборудования включает машины для уборки улиц, в том числе и снегоуборочные машины, более сотни аппаратов для мойки и уборки полов, оборудование и технику для обрезки деревьев и кустарников и многое другое.


С чем связано повышенное внимание в последние годы к клининговым услугам со стороны клиентов?

Спрос на уборку офисов и различных объектов за последние годы значительно вырос. Очень многим выгоднее пользоваться услугами клининговой компании, чем содержать собственный штат уборщиц. Во-первых, не каждый может позволить себе специальное оборудование для чистки и уборки помещений, компании снимают с себя проблемы по покупке всех чистящих и моющих средств и инвентаря, начиная туалетной бумагой, салфетками и заканчивая половыми тряпками. Во-вторых, с финансовой точки зрения предприятиям с упрощенной налоговой схемой выгоднее работать с клининговой компанией, так как оплата подобных услуг по бухгалтерским документам проходит как одна из расходных статей и не облагается налогом, как зарплата уборщиц. В-третьих, это здоровье и соответственно высокая эффективность работы сотрудников (а когда штатная уборщица болеет или у нее семейные пробле- мы — это вообще парализует работу коллективов), это и сохранность мебели и оборудования и соответственно сокращение расходов на текущие ремонты. Более того, клининг на сегодняшний день — это одна из составляющих имиджа любой компании. Проведенные исследования показали, что, например, в торговых центрах при профессиональном подходе к уборке заметно увеличивается «трафик» посетителей, что приводит к увеличению объемов продаж у арендаторов на 5–6 %.


Только крупные компании могут позволить себе услуги клининга?

Что вы! Это уже давно не так! Встреча гостей, жены из роддома, генеральная уборка квартиры весной и осенью, приведение домовых участков в порядок в наше время становятся обыденными вещами. У нас на обслуживании есть небольшие организации и мини-отели, которые в любое время могут позвонить и сказать, сколько людей и на какое время им понадобятся для уборки.


У вас много постоянных клиентов?

На ежедневном комплексном обслуживании нашей компании находятся более сотни клиентов. Из них порядка 40 % — постоянные клиенты. В зону покрытия ГК «Элоя» входят Астраханская область, Краснодарский край и Ростовская область: заключены контракты на ежедневное комплексное обслуживание новых значимых объектов в Краснодаре, Новороссийске, Таганроге и Армавире. Со многими клиентами работаем уже по несколько лет.


Ваша компания, видимо, желанный участник для заказчика различных трендов и контрактов.

Почему вы так думаете?


Все логично: 11 лет работы на рынке — гарантия надежности и стабильности, большой штат сотрудников и специалистов, современные технологии и большой собственный парк техники и оборудования (которые не надо приобретать под проводимый конкурс) — это уже гарантия минимальных цен и, наконец, (взгляд на стену) бесчисленные рекомендации и благодарственные письма. Что же еще?

В реальности все не так просто. Тендеры бывают разные. Нередко подрядчика выбирают заранее, а конкурс — лишь формальность. Второй вариант — объявляют конкурс, собирают заявки, а затем вместо привлечения клининговой компании создают собственную службу уборки. Для участия в таком тендере фирма должна предоставить много расчетов: данные по числу и расстановке работников, по необходимому количеству инвентаря, по расходу средств производства. Чтобы разработать такой проект, необходимо осмотреть объект и выявить потребности клиента. Затем проводят расчет (кстати, эти услуги мы оказываем любым сторонним организациям на коммерческой основе в рамках своей уставной деятельности). Все это потенциальный подрядчик делает за свой счет, а результатами его труда бесплатно пользуется организатор конкурса. В-третьих, что наиболее развито сейчас, — это жесткий демпинг, когда побеждает участник, снизивший первоначальную стоимость контракта чуть ли не в два раза. При рентабельности нашего бизнеса в 10–15 % это невозможно ни при каких условиях!


А разве для «заказчика» такой результат негативен?

Все имеет пределы разумного и свою эластичность. Проходит аналогичный конкурс, определяется победитель и цена, мы проводим элементарные расчеты по нормативам, по количеству обслуживающего персонала на заявленную площадь обслуживания, делим цену победителя на это количество и получаем зарплату уборщика почти в два раза ниже среднемесячной зарплаты аналогичного специалиста в регионе. А оборудование, а спецсредства, а прочие сопутствующие расходы? Такие «победители» загоняют в угол и себя, и заказчика. В результате — использовать нормальные технологии просто невозможно, уборка производится примитивнейшим инвентарем и с использованием самых дешевых чистящих средств. К тому же уборку производит мало обученный персонал, который соглашается на низкие зарплаты. Естественно, качество такой уборки не удовлетворяет заказчиков. А самый худший вариант — когда такой «победитель» вообще не в состоянии выполнить заявленный объем работ. Мы смотрим на YouTube ролики, когда гастарбайтеры строят дом и складывают друг на друга шлакоблоки без всякой стяжки, а затем штукатурят снаружи, чтобы он не завалился, и смеемся над этим. На самом деле это и есть результат аналогично проведенного конкурса.


И что же, с этим ничего нельзя поделать?

1 января 2014 года вступает в силу Федеральный закон № 44 «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд», призванный полностью заменить действующий Федеральный закон № 94-ФЗ В целях снижения вероятности победы недобросовестного поставщика за счет снижения цены в законе были заложены механизмы отклонения заявок с демпинговой ценой. В частности, к антидемпинговым мерам относится необходимость обоснования цены контракта в том случае, если она более чем на 15 % ниже начальной (максимальной) цены контракта. Если предметом закупки выступает выполнение работ и предполагается снижение цены более чем на 25 %, то для выполнения таких работ и в обоснование снижения цены требуется свидетельство саморегулируемой организации о возможности выполнения работ по данной стоимости. Данное нововведение крайне актуально в условиях современного времени, когда многие поставщики занижают цену, а потом, в ходе исполнения контракта, не могут выполнять свои обязательства. Еще одним существенным отличием закона «О контрактной системе…» от закона № 94-ФЗ является более жесткое установление порядка определения начальной (максимальной) цены контракта.


Устанавливает ли Федеральный закон № 44 еще какие-нибудь барьеры для недобросовестных участников конкурсов?

Основное преимущество контрактной системы состоит в том, что ее главная цель — обеспечение нужд общества в товарах, работах, услугах, которые необходимы для решения поставленных перед обществом задач и которые нужно закупать на рынках. Кроме антидемпинговых мер есть еще ряд нововведений, которые должны ограничить доступ на рынок однодневкам и участникам с подмоченной репутацией. Законом предусмотрено создание единой информационной системы (где будут консолидироваться сведения о всех юридических и причастных к ним физическим лицам, которые хоть раз не исполнили условия контракта) и реестра банковских гарантий, вводятся новые правила обеспечения заявки и контракта, есть существенные изменения в условиях заключения, исполнения, изменения и расторжения контракта и, самое главное, что приятно для добросовестных предпринимателей, — условия для участников закупок в контрактной системе — это активное участие в тендерах, квалификация участника, опыт работы и его деловая репутация.


Татьяна Николаевна, с вашей точки зрения, закон отвечает современным требованиям и условиям?

Безусловно, закон нельзя счи- тать законченным и полноценным, потому что невозможно сразу написать идеальное положение о закупках. Необходима тонкая настройка: сначала закон запускается, потом видно, что в нем не работает. Понимание того, что коррективы закона неизбежны, есть и у представителей власти, и у представителей бизнеса. На мой взгляд, в тексте закона не отражены некоторые важные моменты, например, связанные с борьбой со сговорами на торгах. Но одно совершенно для меня определенно: Федеральный закон № 44 — это важный и своевременный шаг на пути к открытому и цивилизованному рынку.


«Элоя Сервис» готова к таким требованиям и изменениям?

Мы 11 лет на рынке и более тысячи наших сотрудников более чем на сотне объектов своим ежедневным трудом доказывают нашу компетентность и профессионализм. Мы не просто готовы к переменам, мы их ждем. Я считаю, что это будет своеобразным критерием, лакмусовой бумажкой для оценки бизнеса не по словам, а по конкретным делам и результату.


Как вы относитесь к термину «бизнес-ангелы»?

Если подходить к этому термину с точки зрения энциклопедии, то я скорее отношусь к категории предпринимательских «ангелов», достаточно успешных предпринимателей, которые стремятся расширить свое дело и не вкладываться в открытие не профильных направлении бизнеса.


Вы можете сформулировать залог своего успеха?

Мониторинг рынка, грамотная ценовая политика, индивидуальный подход к заказчикам, подготовленный и квалифицированный персонал, забота о подчиненных, обеспечение подчиненным выполнение поставленной задачи, профессиональное оборудование — все это дало нам возможность качественно работать и развиваться на рынке клининговых услуг.


Возможно ли в будущем, лет через 10–15, появление тенденции, заключающейся в отказе от самостоятельной генеральной уборки квартиры и офиса, или все-таки останется «мы сами все сделаем»?

Однозначно не останется. Когда в советскую эпоху все ремонтировали автомобили самостоятельно, казалось, что автосервис — это нечто для избранных. Сейчас даже студент не станет самостоятельно чинить свою «девятку». Точно так же будет и с клинингом. Будущее определено у него есть!



Livejournal
(Голосов: 15, Рейтинг: 4.13)


Комментарии:

SailipCut

http://undeclaiming.xyz <a href="http://undeclaiming.xyz">norsk kasino</a> http://undeclaiming.xyz - norsk kasino


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:






Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Благодаря совместной работе HeadHunter и Chief Time были реализованы новые проекты, которые позволили нам приобрести новых клиентов...

Сахарова Юлия, генеральный директор HeadHunter Северо-Запад