бизнес журнал

Виктория Петрова

Виктория Петрова


Владелица клиник «Жемчужина» и «Маргоша» считает, что сервис давно перестал быть просто «оказанием услуг», сегодня это один из показателей успешного бизнеса.



Что для вас означает понятие «сервис»?

Это качественное обслуживание людей. В «Жемчужине» — это пациенты, которым мы можем предоставить квалифицированную помощь и лицензированные услуги. Сервис независимо от направления деятельности должен быть на высоте. В наше время люди уже знают разницу и понимают, что такое хорошо, красиво, качественно, вкусно и удобно. Человек приходит со своей проблемой в клинику, не сидеть в очереди, где ему нагрубят, он обращается за помощью. Он хочет быть уверен, что его не обманут и не обсчитают, а встретят с улыбкой образованные и грамотные специалисты. Здоровье — это единственное, что дано нам в жизни одно, и другого уже никогда не будет. Машину, квартиру, одежду можно поменять, а организм — это тот автомобиль, который нужно поддерживать и обслуживать. «Себя нужно любить, как Господа нашего, и ближних воспринимать с той любовью, как самого себя» — эту заповедь нам дал Господь, и мы должны по ней жить.


С чего начинается ваш «сервис»?

Как театр начинается с вешалки, так и клиника начинается с регистратуры. Поэтому на ресепшене должны быть люди образованные и хорошо воспитанные, чтобы с ними было приятно общаться клиентам любого возраста. Когда человек звонит, он получает консультацию по телефону. А когда приходит к нам, наблюдает работу и других сотрудников клиники.

Пациенты должны видеть и качественное обслуживание, и приятное обращение, и чистые полы — в медицине нет мелочей. Поэтому, когда люди пришли к нам, работают не только регистраторы, на имидж клиники работает весь коллектив. Это такая машина, в которой есть колесики, есть болтики и винтики, и если хоть одна маленькая деталь перестанет работать, вся эта цепочка полетит, поэтому все должно работать качественно.


Возможен такой вариант, чтобы взять человека с улицы?

Да, я всех людей беру «с улицы», у нас они проходят стажировку и обучение, но с кем-то нам приходится расставаться. Наверное, причиной тому мои требования. Не все люди любят работать, я не хочу, чтобы работу воспринимали как тягость. Когда сотрудники будут любить то, чем они занимаются, они будут получать удовольствие от своей деятельности.

Если вижу, что человек ленив или скандален, мы сразу с ним расстаемся, потому что эта та раковая клетка, которая будет заражать весь организм. И это касается всех. Пусть он даже будет семи пядей во лбу, у нас не работают склочные и лживые люди. Наш коллектив — это сплоченная семья, где все друг другу доверяют.


Как вы относитесь к ошибкам ваших сотрудников?

Не ошибается только тот человек, который ничего не делает. 10 % ошибок встречается при любой работе, но этот показатель всегда должен стремиться к нулю. Любая ошибка для нас как определенная ступенька развития, мы всегда обсуждаем ее на собраниях, все это происходит корректно и без обид. И уже сами врачи на примере другого человека делают выводы о своей работе. К счастью, ошибки у нас практически исключены, потому что мы работаем со здоровьем и осознаем, насколько велика цена возможного промаха.


Сложно работать с людьми?

Для меня нет. Я вот, например, в бухгалтеры бы никогда не пошла. Мне проще работать с людьми, чем с бумагами или компьютерами. Отчеты, диаграммы, алгоритмы — это не мое. Я получаю от жизни удовольствие, когда знаю, что помогаю людям. А когда заполняешь различные бумаги, не получаешь того положительного заряда, и это для меня гораздо тяжелее.


В чем особенность клиники «Маргоша» в общем и в сервисе обслуживания в частности?

«Маргоша» — это другой уровень нашего развития. И когда мы создавали клинику, было очень тяжело. 2,5 года я изучала медицинские учебники, консультировалась у уважаемых врачей, делала все, смотрела, запоминала, учила. Потому что руководитель должен знать все: и за врачей, и за медсестер, и за санитарок. А пациент, придя в нашу клинику, должен видеть только компетентный персонал.

На сегодняшний момент я уже начинаю встречать положительные отзывы о «Маргоше», и это повод для гордости. Сейчас мы лицензируем дополнительные виды услуг, оборудуем новый этаж, открываем детскую игровую комнату, где дети смогут играть как до приема врача, так и после. И родители, и дети должны уходить из наших клиник с позитивными эмоциями.


Какие приятные случаи происходят в ваших клиниках?

Мне очень нравится, когда приезжают люди из-за границы по рекомендации. Потому что эти люди не читают журналы, не слушают радио — они вообще абстрагированы в плане рекламы. В этом случае работает именно сарафанное радио: те искренние эмоции, которые им передали друзья, соседи, знакомые или родственники. Они приезжают именно к нам, и этот факт мне как руководителю очень приятен.

Еще одним из положительных моментов являются хорошие отзывы о наших клиниках в Интернете. Когда человек находит минутку времени среди своих многочисленных дел, чтобы написать про нас положительный отзыв, мы понимаем, что действительно работает не зря.



Livejournal
(Голосов: 4, Рейтинг: 3.52)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:






Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Наша история о себе, о том, как мы создавали компанию в рубрике «Гость номера» оказала заметное влияние на доверие к компании в целом. Партнеры и соискатели узнали о нас больше, многие заочно познакомились с нами благодаря подписке на журнал. Интервью понравилось и нашим клиентам – отношения стали более доверительными...

Александр Гарашкин, генеральный директор компании «Фонд Квартир»