бизнес журнал

Патрик Диксон

Патрик Диксон


Британская пресса называет Патрика Диксона «гуру глобальных перемен» и включает его в двадцатку «самых влиятельных бизнес-мыслителей современности». Он возглавляет компанию Global Change Ltd, которая консультирует Google, Microsoft, Intel и Toshiba. Нам доктор Патрик рассказал о сервисе, построенном на эмоциях, разумном использовании технологий и смерти маркетинга. 

Как изменится обслуживание в ближайшие лет пять-десять?

Есть только одно слово, от которого зависит, останется ли Греция в Евросоюзе; одно слово, которое определяет развитие России последние лет триста; одно слово, от которого зависит, будет ли ваш бизнес успешным в новом тысячелетии. Мне говорят, что это слово «технологии», я говорю: «Нет, это слово – эмоции». 

Что вы имеете в виду?

Ну, технологии меняются, а люди-то – нет!

В 1999-м я организовал у себя в гостиной конференц-зал: поставил хорошую камеру, собирался вести веб-семинары. И что вы думаете? Люди не хотят пялиться в экран – они хотят смотреть в глаза, чувствовать энергетику, а она по спутнику не передается! Уже почти у всех есть смартфоны, но многие ли звонят по ним? Единицы. А почему? Потому что такой звонок не приносит никакой новой эмоции. Skype? Удобно, мило, хорошо для семьи, но для делового общения – плохо. Какие-то промежуточные вопросы можно, конечно, обсудить, но важные – только при личной встрече.

Это камень в огород технического прогресса?

Нужно использовать технологии разумно – так, чтобы они помогали кому-то стать счастливее или облегчали быт. Тем более в частной жизни люди уже шагнули в будущее, и они ждут ответного шага от компаний. 

В Великобритании, например, уже перестали смотреть телевизор, потому что это –допотопная технология. У нас в стране каждый третий отказался от зомбоящика, при этом 95% всего интернет-трафика в Европе занимает видеоконтент. Люди помахали платочком и ушли в интернет, а сеть – очень чуткая среда. Десять секунд – если сайт не грузится, ты его закрываешь, потому что ждать – реально бесит. Десять секунд – и вы теряете всех клиентов. А что будет через пару-тройку лет? Вы будете терять клиентов за 2,5 секунды. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на то, чтобы вбивать циферки и буковки. Двадцать минут заполнял электронную форму, а мне выдали: «Наш представитель свяжется с вами в ближайшее время». Что значит «ближайшее время»? Все, ребята, закрыл страницу, плюнул и ушел к другим, более шустрым.

_DSC1962.JPG

В off-line – те же коврижки.

Точно.

Обычно я летаю бизнесс-классом, так у меня чувство, что меня откармливают на убой. Представьте себе: половина пассажиров летит на работу, а половина – с работы. Первым нужна чашка кофе, а вторым – бутылка воды, одеяла и полностью раскладывающееся кресло. Все. Зачем мне это шампанское? Очевидные вещи говорю, неужели сложно понять? Неудивительно, что железнодорожные перевозки сейчас так востребованы в Европе. В поездах, по крайней мере, есть интернет (улыбается).

Может, авиакомпании рассчитывают, что вы в гостинице отоспитесь?

Куда там! Приезжаю в гостиницу, а меня усаживают в кресло и снова предлагают шампанское. Потом дают заполнить какую-то бумажонку, предлагая вписать туда свою электронную почту. А мне нужен белый друг. Ключ. Ванная и сеть. Сразу, без настройки и бесплатно. А не за 3 422 рубля за 40 минут. Еще бывают такие розетки, они расположены черт-те где! Вопрос: зачем тогда они вообще нужны?
 
Чтобы рекламировать «дополнительные удобства»?

(смеется)

Можно больше не тратить деньги на маркетинг – он умер. 

Как выглядит заурядный гостиничный форум, где посетители гостиниц оставляют отзывы? В одном отзыве написано: «Фу, какой отвратительный отель! По углам прячутся крысы, по постели ползают тараканы». А в другом: «Привет! Замечательно оттянулся в вашем отеле. Прекрасный сервис». Понятно, что второй отзыв написан вашим отделом по маркетингу. А первый? Первый – дело рук ваших конкурентов. Как вы думаете, какой из отзывов будут читать посетители сайта? 

Про крыс-то интереснее.

Правильно! Чем больше вы вкладываете в рекламу, тем больше люди читают про крыс. 

Недавно я ужинал с нашими клиентами, и ни один из них уже не верит в традиционную рекламу. Все хотят знать, куда уходят их деньги и как именно им вернутся. Даже Coca-Cola уже собирается писать смс-ки, предлагая персонализированные напитки. «Дорогой друг! В 100 метрах от тебя находится автомат, где ты сможешь получить персональную баночку». Деньги списываются со счета автоматически – за счет мобильного приложения, которое использует персональные данные. Кстати – огромная и перспективная ниша для тех, кто разрабатывает программное обеспечение. 

Думаете, люди захотят эти данные предоставить?

Не обижайтесь, но вы мне сейчас напоминаете мою матушку.

Тридцать лет она считала, что в мобильном телефоне живет бес, – боялась подключаться к рассылкам банка. Ей звонили: «Вам это интересно?». Она: «Нет, что вы, отстаньте!». Кое-как с этим справлялся отец, но потом он почил, и они ее до того достали, что она собралась уйти в другой банк. Я ее уговаривал остаться, но – тщетно. И что вы думаете? Через пару месяцев мне звонит мама: «Патрик, мне срочно нужен Smart-phone, широкополосный доступ и Skype». Я примчался, померил ей температуру – все в порядке. Я ей: «Мама, что случилось?» А она: «Ты знаешь, я устала. Все мои друзья пользуются этим, а я нет». Я сгонял к провайдеру, вернулся с гигантской антенной, сделали ей широкополосный доступ. Теперь мама жалуется, что не может общаться с сотрудниками банка, как с друзьями – по Skype. Вот так за один день она обогнала банк.

_DSC1874.JPG

А еще говорят, что клиент всегда прав.

Клиент прав в том, что касается настоящего, – к этому нужно прислушиваться, но будущее – нужно создавать самим.

Кстати, а каким вы его видите – будущее?

Полагаю, возникнет некая форма финансовой кооперации, в рамках которой конкуренция будет лишь стимулировать общее развитие. Помните, как расположены лавки в исторической части Москвы? На одной стороне улицы – сразу несколько магазинчиков одежды, на другой – парикмахерские и кафе. Исторически «market» – это рынок, а на рынке все торговцы сосредоточены в одном месте. Казалось бы, с точки зрения конкуренции, это невыгодно. Почему же объединяются?

Потому что это удобно клиенту.

Верно. Поэтому это удобно всем.

Интервью Константин Худяков
Материал опубликован в журнале Chief Time#27, июль 2013 года


Читайте также:

У Германа на отшибе - В тридцать семь он послал город ко всем чертям и перебрался в леса. Он называет себя православным, а московскую патриархию – сборищем еретиков...

Я - дизайнер - о том, как быстро и недорого создать собственную дизайнерскую одежду

Рей Кавакубо - радикальная авангардистка, кумир дизайнеров и глава концептуального модного дома Comme des Garçons – о свободе, гневе и «подпольных» магазинах



Livejournal
(Голосов: 1, Рейтинг: 3.3)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:








Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале

От имени Банка Интеза поздравляю всю команду премии «Шеф Года» с 10-летним юбилеем и лично ее основателя Тимофея Каребу! Предприниматели – это основа современной экономики, и премия «Шеф Года» помогает отмечать лучших в широкой гамме номинаций – это и «Прорыв», и «Забота», и «Меценат», и «Заслуженный» и «Молодой» шеф... 

Леонид Чен, И.О. Управляющего Северо-Западным филиалом Банка Интеза