бизнес журнал

Тамаз Мчедлидзе

Тамаз Мчедлидзе

Тамаз Мчедлидзе, основатель и главный врач системы клиник «МЕДИ», лауреат независимой бизнес-премии «Шеф Года 2010» – о дружеско-семейном уровне отношений к клиентам как залоге развития бизнеса и о том, зачем самому себе сверлить зуб.

Несколько лет назад Тамаз Мчедлидзе принимал на работу молодых докторов. После основного отбора кандидатам предстояло пройти финальное собеседование у главврача. За пару дней до этого события на защите кандидатской диссертации маститые профессора раздразнили создателя «МЕДИ», заявив, что, по их мнению, основная цель коммерческой медицины – только заработать. Причем любой ценой.

«Говорят: вы – коммерсанты, вам лишь бы денег нахапать, о пациенте вообще не думаете, – рассказывает Тамаз Шалвович. – И я им научно доказывал, что бизнесу выгодно быть честным, порядочным. Их высказывания, правда, меня задели настолько, что я решил устроить небольшую проверку будущим докторам клиники. Итак, ко мне на собеседование приходит девушка, и я говорю ей: “Доктор, вы хотите работать в коммерческой структуре. Конкурс вы почти прошли, чуть-чуть осталось, все сейчас решится. Представьте ситуацию: приходит к вам пациент, и выясняется, что у него все в порядке. Но мы же коммерческая структура, нам надо зарабатывать!”… И привожу ее постепенно к тому, что надо бы дополнительную дырку просверлить у пациента в зубе... Смотрю за реакцией: согласится с этим или нет ради работы?»

Что же она в итоге ответила?

Она не согласилась на обман и, поняв, что собеседование провалила, заплакала! Я ее тогда обнял и говорю: милая, вот мне такие доктора и нужны, только так я смогу быть конкурентоспособным.

Как вы сами пришли к пониманию такого отношения? 

Так сложилось с детства. Моя бабушка врачевала, и я с шестилетнего возраста, когда на каникулы к ней приезжал, помогал в работе: то баночку с мазью подам, то скляночку, то бинт подержу… Я видел, что пациенты любят ее, уважают, потому что она относилась к ним как к родным. В этом – высшая суть врачевания: помочь человеку можно только в том случае, если он воспринимает тебя как близкого и родного и верит тебе. Для этого ты сам должен к нему так же относиться.

_MG_7831.jpg

То есть, в основу деятельности компании и вообще сферы услуг должно быть положено особое отношение к людям…

Да! Основа подхода: относиться к своему пациенту как к родному, близкому человеку, и делать работу, как для себя. Кто-то подумает, что это пустые слова. Нет! Это для выгоды хорошо. Честность, порядочность, профессионализм, безусловно, конкурентные преимущества. А чтобы быть честным и порядочным перед пациентом, надо относиться к нему как к своему родному человеку и никогда не предавать свою натуру. 

В свое время я часто молодым докторам загадывал такую загадку: приходит пациент, и он должен выбрать кого-то одного из двух докторов. Первый доктор думает: как я сейчас много заработаю! И в глазах у него доллары блестят. Второй – видит проблему пациента и готов ее решать, как свою собственную. Кому же из двоих человек доверится и принесет деньги? 
От перестановки слагаемых, говорят, сумма не меняется. В сервисе очень даже меняется! Если ты вперед ставишь заработок, то всегда получается, что зарабатываешь меньше, чем когда думаешь: «Ой, а я ведь классно смогу сделать эту вещь!».

IMG_8182.jpg

Это фундаментальные вещи, основа моей личной философии, которая положена в базу компании. Важно было сохранить их в момент интенсивного роста компании. До какого-то момента я придерживался жесткой централизованной формы управления и контролировал все рабочие моменты через свое понимание, через свое видение собственного дела. Но при расширении – удержать все нити в одних руках невозможно. В общем, это и не требовалось: какие бы процессы в компании мы с коллегами ни отстраивали, ориентировались всегда на пациента. 

Философия бизнеса, получается, держится на личном отношении руководителя к жизни. Вам удается следовать вашим принципам?

На самом деле, все началось не сегодня, а во время учебы в мединституте. На 4 курсе я сам себе поставил пломбу: сам себе сверлил зуб для того, чтобы понять, как я это буду делать людям. Медсестра держала зеркало, я в него смотрел и сверлил. И уже будучи врачом, я во рту у людей лечил СВОЙ зуб. Между прочим, пациенты это чувствовали. Как-то я узнал, что бабушки в регистратуре городской поликлиники, где я был интерном, неплохо подзарабатывали, записывая ко мне желающих полечиться.

Когда мы открывали направление эстетической медицины, я через себя «пропустил» все оздоровительные меры, которые мы разработали. Ведь нельзя быть сапожником без сапог. Одно дело, когда я вам буду рассказывать, как хорошо быть здоровым, покуривая сигарету. Другое дело, когда я сам откажусь от вредных привычек и осознаю ценность здоровья, а уже потом расскажу все вам и помогу. Я за год прошел путь оздоровления и очищения, похудел (на 75 кг – ред.) и поправил здоровье. Понимаете, это совсем иное внутреннее ощущение – после такой проверки мы сами для себя получили полное право передавать пациентам всю программу.

Что помогает быть востребованными на рынке услуг, где сейчас много игроков? Ведь рынок сервиса довольно насыщен, особенно – медицинских услуг…

Ее Величество Конкуренция решает все. Чем она выше, тем больше пациентоориентированность, потому что нужно сражаться за каждого.
Интересно, что с низким уровнем сервиса и пациентоориентированности мы столкнулись в 2001 году в Москве, когда открывали там свое представительство. Оказалось, что мы не можем принять на работу местных докторов. Они просто не подходят, не ориентированы на пациента, несмотря на то, что конкуренция была. Видимо, там приезжих много, поэтому легче: эта клиника не устроила – другую найду, этот пациент ушел – другой придет, который не в курсе качества услуг... В итоге нам пришлось сначала привозить в Москву своих докторов из Петербурга и из регионов, а потом потихоньку разбавлять их «местными». 

_MG_7885.jpg

Что ждет тех, кто нацелен не на клиентоориентированность, а на «клиентоимение»?

Сейчас уже все, кто хочет выжить на рынке, вынуждены становиться клиентоориентированными и существенно повышать уровень сервиса. Конечно, те, у кого это с детства, как у меня, «снимают сливки», сразу пользуются этим инструментом – ориентацией на потребителя. Но я знаю людей, которые становятся клиентоориентированным, хотя еще 10 лет назад «пели» по-другому. Жизнь и конкуренция все равно воспитывают, кого-то быстрее, кого-то медленнее.

Как сделать клиентоориентированность основой своего бизнеса?

С помощью другого инструмента – силы воли, самого мощного инструмента регулирования человеческой личности.

А что будет с теми, кто не изменит уровень работы, отношения к клиентам?

Тот останется за бортом. Он не в один день исчезнет, но постепенно начнет терять деньги, у него будет ухудшаться бизнес, и его, скорее всего, перекупит тот, кто клиентоориентирован.

_MG_7854.jpg

Сейчас все больше говорят о том, что меняется отношение потребителей к сервису. Вы замечаете это на примере своих пациентов?

Потребители трепетнее и осознаннее относятся сейчас к товарам и услугам. Их требования растут, и это подтягивает предпринимателей. Например, мы открыли направление эстетической медицины, потому что у самих пациентов возникла такая потребность: зубы вылечили, теперь хотим чего-то большего. Мы отреагировали, то есть, наши усилия вернулись бумерангом – в виде возможности расширения спектра услуг. Во взаимодействии «пациент-компания» сегодня идет взаимный рост, ВЗАИМОдействие. Вообще пациенты пять лет назад и сегодня – эта разные люди. Раньше было как: я заплатил, а ты обеспечь то, что я хочу. Теперь у нас больше партнерские отношения с пациентами. 

Чего же ждать в будущем?

Думаю, процесс взаимопроникновения потребителя и производителя, особенно в нашей сфере, будет еще более глубоким. Наши отношения должны стать не просто дружескими, а… почти что семейными. 

Как это возможно в большой компании с несколькими филиалами, с сотнями пациентов?

Фишка как раз в том, чтобы при расширении компании максимально индивидуализировать отношения с потребителем. Помню, еще в 1990-е наши первые администраторы, отвечая на телефонные звонки, говорили: «Алло». Потом: «Алло, стоматология». Еще через какое-то время: «Алло, стоматология, администратор». Высшая точка: «Алло, стоматология, администратор Татьяна». Добиться такой индивидуализации было тяжелее всего. Индивидуализация ведь – это повышающаяся ответственность, основа пациентоориентированности. Мы должны знать все нюансы: как пациенту дышится, что нравится и что нет… Думаю, что это касается всех сфер сервиса. Например, лично я хожу только в тот ресторан, где знают мои вкусовые пристрастия и меня знают. А в медицинской сфере нам сам Бог велел проводить глубокую индивидуализацию в отношениях с потребителем. За этим – будущее. 

IMG_8153.jpg

Как добиться максимальной концентрации бизнеса на потребителе?

Ключевой момент – работа с персоналом. Без команды у меня будет просто шикарная выставка медицинского оборудования. Когда ты один на один общаешься со своим потребителем – это одно, а построить систему, которая состоит из людей с разными характерами, различным восприятием жизни… Знаете, я раньше выступал за то, чтобы запретили рекламу медицинских услуг. Лучше рекламные средства максимально направлять на повышение качества персонала, на обеспечение комфорта сотрудников, чтобы они были в компании как у себя дома. Когда ты раб наемный – это одно отношение к пациентам, а когда ты радушный хозяин – и психология и отношение совершенно иные.

Но вы так и не отказались ведь от рекламы?

Ее если запретить, то только для всех, на государственном уровне. Добровольно не откажешься, хотя рекламные бюджеты мы снизили максимально.

Если вернуться к работе с коллективом: как настроить ее на нужный лад?

Когда речь идет о глубокой индивидуализации в отношениях с потребителем, то это означает и глубокую индивидуализацию в отношениях с персоналом. Кажется, не мое дело, что у человека дома происходит. К сожалению, если у него там плохо, то ему и на работе тяжело улыбаться, быть пациентоориентированным. Раз мы к пациенту «широким обхватом» идем, системно хотим ему помочь, то в отношении своих сотрудников то же самое надо делать. 
Это благородный труд, его тяжелее всего скопировать. Оборудование купить любой может, дизайнера нанять, а вот организовать работу с командой, выстроить политику и внедрить ее в сознание коллектива так, чтобы она стала родной для него... Это высший пилотаж. С теми людьми, кто изначально настроен на работу, на пациента, это, конечно, проще. Я стараюсь брать именно таких.

К таким людям, по всей видимости, относится та девушка, которая плакала на собеседовании?
Естественно! Такие люди не могут не двигаться вперед. Сейчас она – главврач одной из наших клиник. 

Справка:

Система клиник МЕДИ основана в 1991 году; входит в пятерку крупнейших частных медицинских компаний страны и объединяет двадцать клиник элитного, бизнес- и эконом-класса в Москве и Санкт-Петербурге. В настоящее время в компании работает более трехсот врачей различной специализации.

Текст Анна Смелягина
Материал опубликован в журнале Chief Time#27, июль 2013 год

Читайте также:

Михаил Задорнов о том, почему лучше не составлять бизнес-планы, как использовать энергию денег и зачем человеку боль. 

Алексей Мишин о талантах, мотивации и работе с полной отдачей, зажигающей весь коллектив.

Сергей Гутцайт о том, 
как на пустом месте вырастить империю гостеприимства, начав с выращивания поросят, петрушки и лука.


Livejournal
(Голосов: 7, Рейтинг: 3.84)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:








Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Важной отличительной чертой Chief Time является подход редакции к материалам: они уделяют особое внимание персонам с интересными и нестандартными идеями в работе и своей жизни в целом...

Филипп Кальтенбах, генеральный директор ООО «Индезит РУС»