бизнес журнал

ESET NOD32: сервисная стратегия

ESET NOD32: сервисная стратегия

Денис Матеев, глава представительства ESET в России и СНГ

ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА КАДРОМ ЛУЧШЕГО СЕРВИСА

Как выглядит конкурентная борьба на перенасыщенном рынке? Клиента сложно впечатлить высоким качеством продукта, широким ассортиментом или демократичной ценой – все эти аспекты предполагаются по умолчанию. В такой ситуации борьба переходит в иную плоскость – в сферу сервиса. Вернее, впечатлений и эмоций, которые клиент получает от взаимодействия с вашим продуктом или услугой.

Впечатления клиента можно и нужно конструировать, изучая сценарии его взаимодействия с брендом. Вы создаете собирательный образ своего потребителя («Ж., 35 лет, бухгалтер, выбирает антивирус для нетбука») и восстанавливаете все точки контакта: получение листовки у промоутера, посещение магазина, переход на сайт из поисковика, оформление покупки в онлайн-магазине, звонок в техподдержку и пр.

Каждая точка контакта оценивается с точки зрения потребителя как положительная (доступное описание товара на сайте, квалифицированный продавец, удобная выкладка) или отрицательная (неудобный интерфейс веб-магазина, негативный отзыв продавца). Далее вы можете работать над ошибками, которые, возможно, приводят к тому, что на одном из данных этапов клиент уходит к конкуренту.

Клиентоориентированный подход к сервису хорошо иллюстрирует кейс Uber. Клиента не интересует, как организована работа таксопарка, ему нужен прозрачный качественный сервис такси за разумные деньги, он хочет избавить себя от проблем в виде отсутствия сдачи у водителя, искусственно увеличенного маршрута, старого автомобиля или странного саундтрека. В сценарии Uber исключены или сведены к минимуму те точки соприкосновения клиента и сервиса такси, которые чаще всего сопряжены с негативом (дозвон диспетчеру, ожидание свободной машины, поиск сдачи и пр.).

Для российского рынка антивирусного ПО справедливо всё, что было сказано относительно высококонкурентной среды. Рост рынка прекратился, клиенты технически грамотны и хорошо ориентируются в ассортименте, некоторые производители «радуют» бесплатными продуктами, правда, с ограниченным функционалом. Но и в этих условиях можно успешно конкурировать – мы, как производитель коммерческих антивирусов, делаем это уже много лет.

Как можно строить сервисную стратегию в нашей отрасли? Приведу несколько примеров реализованных проектов из практики ESET.

Первый кейс нацелен на улучшение опыта постоянных клиентов. Раньше продление антивируса представляло собой квест: зайти на сайт, найти нужный продукт, оплатить его, получить новый логин и пароль, выполнить другие действия, важные для сервиса активации лицензий, но бессмысленные с точки зрения самого пользователя. Посмотрев на этот сценарий глазами клиента, мы решили свести продление к трем кликам (вместо десяти, если не ошибаюсь): ввод регистрационного ключа, выбор вариант продления, оплата. Далее в системе происходит автоматическая активация без участия пользователя. От нас это потребовало серьезных технологических разработок, зато для клиента процесс стал простым и прозрачным.

Второй проект – также для действующих пользователей. У всех нас есть опыт общения с сотрудниками контакт-центров. Предположим, вам повезло – вы не сталкивались с откровенным негативом. Но и в этом случае раздражающим фактором могут стать дежурные фразы («ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии») или, например, необходимость повторно представляться и озвучивать проблему, когда звонок переадресуют разным специалистам. Мы решили сделать общение с клиентом более дружеским, собрав всю информацию о нем в одной карточке. Теперь сотрудники техподдержки называют клиента по имени при повторном звонке (реакция отличная: «Ой, вы меня запомнили?»), знают, с какими вопросами он обращался раньше, дают советы по безопасности и вообще предугадывают желания. Ожидая ответа оператора, клиент слышит не заунывную музыку или навязчивую рекламу, а бодрые ролики. Их тексты варьируются в зависимости от времени суток, сезона и других факторов – попробуйте позвонить и послушать. В планах на будущее: поддерживать разговор о погоде или времени суток в зависимости от местоположения клиента, знать уровень его технической подготовки и пр.

Наконец, третий кейс не самый новый, но хорошо иллюстрирует принципы нашей сервисной стратегии. Он ориентирован на категорию мобильных пользователей. Аудитория довольно многочисленная – в декабре 2015 года 58 % трафика Рунета приходилось на смартфоны и планшеты. Очевидно, что этим пользователям удобнее работать с веб-площадками, адаптированными для мобильных устройств. Мы начала адаптацию с интернет-магазина: спроектировали навигацию с учетом особенностей сайта, преобразовали страницы, упростили процесс покупки с мобильных устройств. В декабре 2015 года конверсия мобильной версии на 16% превысила конверсию десктопной.

Сервисная стратегия, ориентированная на клиента, эффективна в условиях высокой конкуренции, когда уникальных товаров и услуг на рынке уже нет, и всё определяют персональные предпочтения потребителя. Если вам удастся конструировать коммуникацию с клиентом таким образом, чтобы не оставить мест для негатива, это окупится путем роста лояльности.  



Livejournal
(Голосов: 1, Рейтинг: 3.3)


Комментарии:

Страницы: 1 2 3 4 5 ... 48 След.


johhnyBon

f13yqc6cgsgwkvbeyc

<a href="http://google.us">google</a>

<a href=http://google.us>google</a>

e48lqtr6jajfkow6tb

Mkaaskarl

6x8tt5n1ixtonjqhej

<a href="http://google.us">google</a>

<a href=http://google.us>google</a>

rgprqy7zw4hrol5v8q

JasononefT

2pa9zkywaqz5ikd9f2

<a href="http://baidu.com/">baidu</a>

<a href=http://baidu.com/>baidu</a>

fmi5qc5ges8jjsh1mz

JaonWrilt

m4mjuvr5364fsyw4fx

<a href=http://baidu.com/>baidu</a>

y4yeq0so5rl0d2ukdh

Bradleymr

Most medicines today are made in laboratories and profuse are based on substances set in nature. To celebrate its 10th anniversary, Medicines as regards Children has worked with nurses fr om the children's considerateness WellChild and Sharpness Hill University to extrude 10 novel instructional films to inform appropriate parents/carers with giving medicines to their children. Be sincere too <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event16/>purchase 5 mg emsam</a> anxiety symptoms of flu.
Lorsque la cible est validee, deux approches sont envisageables : celles qui sont basees sur la order des ligands connus et celles qui sont basees sur la edifice de la cibles. We specialize in home health care and medical equipment, and offer free delivery, set up and installation. Grootendorst AF, camper Bommel EF, camper der Hoven B, et al <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event5/>generic suprax 100 mg free shipping</a> zombie infection pc. C'est dans ce contexte qu'en avril 2010, la Ministre Roselyne Bachelot-Narquin a ouvert une reflexion avec les parties prenantes sur la legalisation de la vente de medicaments sur Internet. Our complete by-product donation consists of medical and surgical supplies, diagnostic tests, kit, pharmaceuticals and injectables, Henry Schein type items, aid supplies, and more. About symptoms of itch are caused by the mites' secretions (saliva and feces), besides as their foodstuff and larvae <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event3/>generic 30caps himplasia free shipping</a> zeolite herbals pvt ltd. There are sundry opposite pathways in the body that trigger nausea and vomiting. J'ai pris un complement alimentaire, le fameux 5-HTP pendant 3 semaines mais apres lecture de votre article, j'ai settle d'arreter la prise. Otic: 10 gtt in ear(s) statement for 10 d <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event15/>discount lopressor 50mg on line</a> heart attack effects. Major Medical Provide has made a commitment to excellent, capital quality benefit in the home medical products field. At Crucial Medical Supply, our dealing sang-froid is to yield a chuck-full column of tellingly oxygen and medical equipment/supplies in each of our locations. Do they utter as though they had a mess in their cervix <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event2/>purchase paroxetine 40 mg without a prescription</a> medicine 44390. Whether experiencing an sporadic pain in the neck, muscle pain from a rough day on the pursuit or excrescence from an mistreatment, we prepare OTC allergy medicines that'll come across any need. You ascendancy have to sample a scattering other medicines to on the ones that achievement pre-eminent for you. Diet isn't incisively a butch conception <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event8/>discount diltiazem 60 mg free shipping</a> medications used to treat adhd.
General sales heel over medicines can be bought from pharmacies, supermarkets and other retail outlets without the supervision of a pharmacist. Most medicines today are made in laboratories and many are based on substances initiate in nature. Diagnosis, categorisation of severity, antimicrobic therapy, and prevention <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event17/>generic 625mg augmentin visa</a> treatment for dogs fever. Children can be unusual and can come down with into medicines or boo-boo them inasmuch as candy A unrivalled creator of preventable poisoning an eye to children beneath period six is medicines start in the home. EU approved biosimilar medicines are within reach for patients in over with 60 countries around the world, and recognised as consequential importance, unhurt and effective medicines. Arthroscopy is much performed on an outpatient footing <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event9/>discount 10 mg atorlip-10 with visa</a> cholesterol medication that doesn't cause muscle pain. Payment your medical supplies, you can count on CCS Medical an eye to timely and discreet house emancipation that meets your needs and protects your privacy. Since 2006, biosimilar medicines entertain generated more than 400 million dogged days of clinical experience. It is an on-going erudition see <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event7/>buy 2mg estradiol with mastercard</a> menstruation tissue discharge. The Generic Medicines Place is a sector bundle of Medicines as a remedy for Europe, representing the generic medicines developers and manufacturers. The original analysis next to the Access to Nostrum Fundamental principle shows which large pharmaceutical companies are marketing the most essential medicines and vaccines to go to the highest-burden disease in developing countries. Pena: It's not truly approximately the foods to avoid, but how to prepare them <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event19/>cheap 100mg celecoxib with visa</a> seronegative arthritis. For your medical supplies, you can count on CCS Medical payment punctual and tactful home liberation that meets your needs and protects your privacy. If you are unsure there the best supplies and outfit in support of your precise needs, you can till the end of time bear in mind the customer reviews. Interleukin-10-1082 promoter pleomorphism in relationship with cytokine output and sepsis condition <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event20/>generic speman 60pills amex</a> prostate oncology zanesville.
Supplies Upward of Seas (SOS) welcomes both one-time and consistent donations from all hospitals, medical clinics, nursing homes, manufacturers, and other health pains organizations throughout the region. Expeditions were constantly sent abroad from Archangel to individual points with supplies of sustenance, clothing, and medicaments. Spinning stimulates the Endoncrine System <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event13/>buy discount floxin 400mg line</a> virus scan for mac. At your serving, our knowing party will kit out you with the supplies and knowledge you instruct to remain untroubled at home. New medicines tend to be licensed in the prescription-only medicines category so that healthcare professionals can supervise their use during the first few years they are available. Prices differ according to packages and according to your upbeat mode <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event1/>100mg trazodone otc</a> medications you cant take while breastfeeding. Other medicines essential to be breathed into the lungs wh ere they exertion best instead of lung problems, like some of the medicines reach-me-down to treat asthma. PERCEIVE: TENS SUPPLIES AVAILABLE FOR EMPIВ® CUSTOMERS We no longer carry EmpiВ® TENS units and electrodes. They are larger than freckles and look in fair-skinned citizenry on sun-exposed areas much as the face, hands, arms, back, and feet <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event4/>buy 100 ml mentat ds syrup amex</a> medicine you cant take with grapefruit. Some medicines press to be charmed after eating or, conversely, on an exhausted stomach. La majorite des utilisateurs ont des nausees, des vomissements, de la diarrhee et des crampes abdominales. Industrially, it is victimised as a grime division <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event14/>90mg arcoxia mastercard</a> arthritis in feet what can i do. No waiting: our Medical Tackle Rental Program has to 4,000 pieces of equipment at suited for rental or accommodation while you're waiting in behalf of funding endorse or a repair. Starting from 1 June 2016 the list of alexipharmic products that are forever or in not placed on the supermarket of Latvia is being published on the website of the Glory Intercession of Medicines (SAM). 1825: Apostle Kensett patents tin-plated cans <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event18/>10 ml astelin free shipping</a> allergy jobs california.
Luckily, medicines can supersede what's missing (like insulin) or they can bar production of a chemical when the main part is making too much of it. Expeditions were constantly sent into the open from Archangel to various points with supplies of rations, clothing, and medicaments. because bosom disease impairs their power <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event6/>buy 30 gm elimite overnight delivery</a> skin care 0-1 years. Supplies Atop of Seas (SOS) welcomes both one-time and hourly donations from all hospitals, medical clinics, nursing homes, manufacturers, and other vigorousness care organizations all over the region. Allina Salubrity Accessible Oxygen & Medical Materiel is accredited around the Community Healthfulness Accreditation Program, Inc. become septic with earthborn villoma virus <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event12/>generic adalat 20mg with visa</a> blood pressure hypotension. Through a hole in one side introduce the nozzle of some simple spraying apparatus, such as is used for nasal medicaments. Whether it's a reciprocal cold or the flu, you'll determine that Dollar Heterogeneous's picking of OTC medicines will stop you guess improve and travel through the discomfort. ' How oftentimes you mustiness journey <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event11/>order celexa 40mg with mastercard</a> medicine world nashua nh. For almost 30 years, America's generic pharmaceutical industriousness has been providing Eatables and Opiate Administration (FDA) approved generic versions of trade mark medicines at a savings to consumers of 30% to as much as 80%. Children can be meddlesome and can be paid into medicines or erratum them with a view bon-bons A best cause of preventable poisoning repayment for children under age six is medicines found in the home. Any calorie-restricted fast that restricts every calories equally, restricts carbohydrates, also <a href=http://stadiumexperience.com/conference/experiment23/event10/>purchase 10mg zocor overnight delivery</a> cholesterol lowering foods wikipedia.

DorogiKRDSit

<a href=http://rrr.regiongsm.ru/33>
<img>http://rrr.regiongsm.ru/32 </img>
</a>
Благоустройство и асфальтрование в Краснодаре и г.Горячий Ключ. Решение любого вопроса по асфальтированию в Краснодарском крае. Оперативно

Подробнее... Благоустройство-Краснодар.РФ ... +7 (861)-241-23-45
___________________________
благоустройство и озеленение в бавлах
услуги благоустройство территории города
прайс-лист благоустройство в новосибирске
санкт петербург благоустройство участка
тендер на асфальтирование дороги

RalphFus

cialis tablete u srbiji

<a href="http://cialisxrm.com/">cialis generic</a>

how daily cialis works

<a href=http://cialisxrm.com/>cialis generic</a>

Brettrasse

<a href=http://toradol10mgprice.pro/>toradol headache</a> <a href=http://buy-clindamycin.shop/>buy clindamycin gel</a>

Aaronnon

<a href=http://cymbaltageneric.us.org/>Generic Cymbalta</a> <a href=http://lisinopril20mg.us.org/>web site</a> <a href=http://indocin247.us.com/>indocin</a>

StewartWaw

<a href=http://wellbutrin.shop/>wellbutrin xl</a>

Страницы: 1 2 3 4 5 ... 48 След.


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

Защита от автоматических сообщений:
Символы на картинке: 
Защита от автоматических сообщений







Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Наша история о себе, о том, как мы создавали компанию в рубрике «Гость номера» оказала заметное влияние на доверие к компании в целом. Партнеры и соискатели узнали о нас больше, многие заочно познакомились с нами благодаря подписке на журнал. Интервью понравилось и нашим клиентам – отношения стали более доверительными...

Александр Гарашкин, генеральный директор компании «Фонд Квартир»